신규 고객 한 명 데려오는 데 광고비가 자꾸 오르죠. 저도 한동안 그 구멍에 돈을 계속 부었어요. 그러다 문득 이미 한 번 산 사람은 어디 관리하고 있나 돌아봤는데... 아무 데도 없더라고요. 그때부터 카카오 채널 하나만 제대로 파봤어요.
솔직히 말하면 저는 재구매라는 말을 좀 우습게 봤어요. 좋은 옷 팔면 알아서 또 오겠지, 그렇게 생각했죠. 그런데 데이터를 열어보니 첫 구매 후 90일 안에 다시 온 손님이 열 명 중 한 명이 될까 말까였어요. 나머지 아홉 명은 그냥 사라진 거예요. 광고비 써서 어렵게 데려온 사람들인데...
그래서 뭔가 하나는 붙잡아야겠다 싶어서 고른 게 카카오 채널이었어요. 이메일은 열어보질 않고, 문자는 스팸 취급받고, 인스타는 알고리즘이 노출을 안 시켜줘요. 그런데 카카오톡은 다들 하루에도 몇십 번씩 열잖아요. 여기 메시지 하나 꽂히는 게 생각보다 힘이 세더라고요.
숫자로 보면 답이 빨라요. 저희 기준으로 신규 고객 한 명 데려오는 광고비(CAC)가 대략 ₩12,000 안팎이었어요(시즌 따라 오르내려요, 추정치예요). 그런데 카카오 채널 메시지 발송비는 건당 대략 ₩15 수준이에요. 친구 3,000명한테 한 번 쏘면 ₩45,000이죠. 이 한 방으로 재구매가 몇 건만 터져도 광고 대비 비교가 안 돼요.
핵심은 이거예요. 신규는 나를 모르는 사람을 설득하는 일이고, 단골은 이미 한 번 지갑을 연 사람을 다시 부르는 일이에요. 난이도 자체가 달라요. 이미 사이즈 맞아보고 배송 받아본 사람은 반품 확률도 낮고 객단가도 높아요. 저희는 재구매 고객 객단가가 신규보다 20% 정도 높게 나왔어요.
| 구분 | 신규 광고 | 카카오 채널(단골) |
|---|---|---|
| 고객 1명 접촉 비용 | 약 ₩12,000 (CAC) | 약 ₩15 (메시지 1건) |
| 구매 전환율 | 1~2% 수준 | 3~6% 수준(세그먼트에 따라) |
| 평균 객단가 | 기준값 | 기준값 대비 +20% |
| 반품·취소율 | 상대적으로 높음 | 상대적으로 낮음 |
물론 이 표는 저희 스토어 기준이라 브랜드마다 다를 거예요. 그래도 방향은 비슷할 거라고 봐요. 접촉 비용이 800배 차이 나는데 전환은 오히려 더 잘 되니까요.
채널을 아무리 잘 운영해도 친구 수가 0이면 의미가 없죠. 그래서 저는 친구 추가를 결제 흐름 안에 자연스럽게 끼워 넣었어요. 제일 잘 먹힌 건 배송 안내예요. 주문하면 "카카오 채널 추가하시면 실시간 배송 알림 보내드려요"라는 문구를 결제 완료 페이지랑 배송 문자에 넣었어요. 배송 궁금한 사람은 대부분 눌러요.
두 번째는 첫 구매 후 쿠폰이에요. "채널 친구만 첫 재구매 5,000원 할인"처럼요. 여기서 제가 실수했던 게, 처음엔 할인율을 %로 걸었더니 반응이 미지근했어요. 그런데 정액(₩5,000)으로 바꾸니까 추가 전환이 눈에 띄게 올랐어요. 사람들이 머릿속에서 계산하기 싫어하는구나 싶었죠.
세 번째는 오프라인이든 온라인이든 접점마다 QR을 깔아두는 거예요. 택배 상자 안에 넣는 감사 카드에 QR 하나 붙이는 데 비용 거의 안 들잖아요. 상자 뜯는 그 순간이 브랜드 호감도가 제일 높을 때라서, 여기서 추가되는 친구 품질이 제일 좋았어요.
친구를 모았으면 이제 메시지인데, 여기서 대부분 망해요. 세일 공지만 주구장창 보내면 사람들이 차단해요. 저도 초반에 신상 나올 때마다 전체 발송했다가 친구 수가 오히려 줄어드는 걸 보고 정신이 번쩍 들었어요. 그다음부터는 규칙을 세웠어요.
일단 전체 발송을 줄이고 세그먼트를 나눴어요. 카카오 채널은 친구를 태그로 분류할 수 있으니까, "최근 60일 내 구매", "장바구니만 담고 안 산 사람", "6개월째 잠수" 이렇게 쪼갰어요. 잠수 고객한테 신상 알림은 소용없어요. 그 사람한텐 "오랜만이에요, 다시 오시라고 준비했어요" 같은 컴백 쿠폰이 맞아요.
타이밍도 중요해요. 저희 데이터 보니까 여성 패션은 평일 저녁 8시~10시, 일요일 오전이 열람률이 제일 좋았어요. 출근길 아침에 쏘면 그냥 묻히더라고요. 그리고 재구매 주기라는 게 있어요. 저희는 첫 구매 후 대략 3~4주 뒤에 다시 사는 패턴이 보여서, 구매 3주 차에 맞춤 메시지가 자동으로 나가게 걸어뒀어요. 이게 은근히 효자예요...
메시지 내용은 광고가 아니라 대화처럼 썼어요. "SALE 30%"보다 "지난번에 담아두신 그 니트, 재입고됐어요"가 훨씬 잘 먹혀요. 사람이 사람한테 말하듯이요. 저는 발송 전에 항상 소리 내서 한 번 읽어봐요. 어색하면 안 보내요.
가장 궁금하실 부분이죠. 채널을 제대로 굴리기 시작하고 4개월쯤 지나니까, 90일 재구매율이 대략 11%에서 19% 근처까지 올라왔어요(월별로 출렁이긴 해요). 두 배는 아니어도 거의 그 언저리예요. 전체 매출에서 재구매가 차지하는 비중도 눈에 띄게 커졌고요.
여기서 진짜 중요한 건, 이 채널 매출이 광고비가 거의 안 붙은 매출이라는 거예요. 그래서 마진율이 신규 매출보다 훨씬 좋아요. 겉으로 보이는 총매출만 보면 이게 안 보여요. 그래서 저는 신규와 재구매를 분리해서, 원가랑 수수료랑 세금 다 뺀 실제 순수익을 대시부스터 대시보드로 매일 확인해요. 단골 채널이 진짜로 돈이 되는지 아닌지는 이 순수익 숫자를 봐야 판단이 서더라고요.
정리하면 순서는 이래요. 친구를 배송·감사카드 접점에서 자연스럽게 모으고, 세그먼트를 나눠서, 세일이 아니라 대화로 말을 걸고, 재구매 주기에 맞춰 자동 발송을 걸어두는 거예요. 광고비 한 푼 안 들이고 이미 내 손님인 사람을 다시 부르는 일, 이게 제일 안전한 성장이에요. 오늘 당장 결제 완료 페이지에 친구 추가 문구 한 줄부터 넣어보세요. 거기서 다 시작돼요.
세그먼트 안 나누고 전체 발송한다면 주 1회도 많아요. 저는 전체 대상은 2주에 1회 정도로 줄이고, 대신 세그먼트별 맞춤 메시지(재입고 알림, 재구매 주기 쿠폰)를 자동으로 나가게 해요. 빈도보다 그 사람한테 지금 필요한 내용이냐가 훨씬 중요해요.
오히려 초반이 반응 챙기기 좋아요. 300명이라도 재구매 주기에 맞춰 정확히 쏘면 전환이 나와요. 처음부터 만 명 모으려 하지 말고, 결제·배송 접점에 추가 유도만 꾸준히 걸어두면 친구는 알아서 쌓여요. 규모보다 흐름을 먼저 만드는 게 맞아요.
전체가 아니라 최근 구매 고객처럼 전환 확률 높은 세그먼트에만 먼저 쏘세요. 건당 몇 원 단위라 300~500명한테만 보내도 부담이 거의 없어요. 거기서 나온 매출로 다음 발송비를 대는 식으로 굴리면 돈 나갈 일이 사실 별로 없어요.
신규와 재구매를 섞어 보면 마진이 안 보여요. 대시부스터는 원가·수수료·세금을 뺀 실제 순수익을 실시간으로 보여줘서, 단골 채널이 정말 돈이 되는지 바로 확인할 수 있어요.
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